Markt- en concurrentieonderzoek › Kennisbank › Klantreis en klantbeleving
Markt- en concurrentieonderzoek

De klantreis van eerste zoekopdracht tot na de klus

Wat een customer journey is, welke momenten er voor uw klanten toe doen en hoe u de klantbeleving in kaart brengt zonder dat het een dik rapport wordt.

U krijgt eerst een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Wat u moet weten over klantreis en klantbeleving

Een klantreis, in het Engels customer journey, beschrijft de stappen die iemand zet voordat en nadat hij bij u koopt. Het begint meestal met een vraag of een probleem, gaat via zoeken en vergelijken naar een offerte of bestelling, en eindigt niet bij de betaling. Ook de oplevering, de nazorg en het moment waarop een klant weer terugkomt of juist wegblijft, horen erbij.

Veel bedrijven tekenen zo'n reis vanuit hun eigen proces, en dan klopt hij niet. Klanten beleven de reis vanuit hun twijfels: is dit bedrijf betrouwbaar, hoe lang duurt het, wat gebeurt er als het tegenvalt. Praat daarom met echte klanten en lees hun reviews. De pijnpunten zitten zelden waar u ze verwacht, en vaak op momenten die u zelf nauwelijks ziet.

Wij kijken bij een klantreis vooral naar de momenten waarop klanten kiezen tussen u en een ander. Dat zijn de plekken waar een concurrent iets laat liggen. Het voorproefje, een mini-scan van uw concurrenten, laat zien welke stap in hun reis zwak is. Dat is een goed beginpunt om te bepalen waar u zelf iets beters kunt bieden.

Begin hier

Alle artikelen over klantreis en klantbeleving

59 artikelen, op alfabet.

Andere thema's

Verwante diensten van Polder Partners

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen klantreis en klantbeleving?

De klantreis is de route: welke stappen zet een klant. De klantbeleving is hoe die route voelt, dus of het makkelijk, snel en prettig gaat. U kunt dezelfde reis hebben als een concurrent en toch een heel andere beleving bieden.

Hoe begin ik met het in kaart brengen van een klantreis?

Kies één type klant en één aanleiding, en volg die van eerste contact tot na oplevering. Vraag een paar recente klanten om de stappen in eigen woorden te vertellen. Schrijf op waar ze twijfelden, wachtten of iets niet begrepen.

Moet elke klant dezelfde reis krijgen?

Nee. Een particulier en een zakelijke klant zoeken, vergelijken en beslissen verschillend. Het loont om de grootste groepen apart te bekijken en pas daarna te zien wat ze gemeen hebben.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal concurrenten en regio's, hoe diep we de doelgroep onderzoeken en of u de concurrentiemonitor wilt. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Zie welke kans uw concurrent laat liggen.

Geef uw website en regio. Wij maken een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.

  1. Uw voorproefjeDrie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u zien wat uw concurrenten anders doen.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Markt- en concurrentieonderzoek → · Kennisbank